Управління репутацією бренду

SERM. Управління репутацією в Інтернет

Є такий вислів - “Репутація дорожча за гроші” і вона не безпідставна. Погана репутація шкодить бізнесу, вона заважає конвертувати відвідувачів у покупців, а в деяких тематиках може призвести до банкрутства, наприклад, будівництво та продаж нерухомості. Якщо у забудовника погана репутація, клієнти навіть при дивовижних цінах не ризикуватимуть і інвестуватимуть у будівництво. Аж надто високі ризики.

SERM послуги – це комплекс заходів щодо формування видачі в результатах видачі пошукових систем, за іміджевими запитами у позитивній тональності з високими рейтингами та оцінками.

Уявіть ситуацію: користувач прийшов на сайт, подивився товари/послуги, зацікавився, але перед покупкою пішов до пошукової системи почитати, що пишуть про компанію. Такий користувач зазвичай вводить запити "Назва компанії + відгуки". Що він побачить? Як правило, сторінку вашого сайту з відгуками - контрольований об'єкт, якщо така сторінка є, а далі? Далі будуть відгуки, каталоги компаній, рейтинги та огляди з оцінками та коментарями.

Так ось SERM роботи - це про те, як зробити так, щоб те, що такий користувач побачить у ТОП-10 за своїм запитом було тільки в позитивній тональності.

Управління репутацією в мережі та що це дає бізнесу

Імідж – це те, що ви хотіли б, щоб про вас говорили, а репутація – це те, що про вас реально говорять.

SERM в Інтернеті – це те, що група людей говорить про компанію. Давайте розберемося із роботою з репутацією SERM.

Хто говорить:

• Задоволені клієнти
• Невдоволені клієнти
• Хейтери
• Відгуки
• Конкуренти

Що кажуть – тональність:

• Нейтральні
• Позитивні
• Негативні

Де кажуть – майданчики репутаційного менеджменту:

• Відгуки
• Google Карти - Google My Business
• Яндекс Карти - Яндекс Довідник
• Соціальні мережі
• Форуми
• ЗМІ, блоги, портали новин
• Каталоги компаній та ін.

Про кого говорять:

• Про компанію
• Про персону
• Про бренд
• Про продукт
• Про послугу
• Про подію
• Про ставлення
• Про місце: офіс, кафе, ресторан, готель, тенісний корт

Що дає бізнесу управління репутацією компанії

1. Продажі через збільшення коеф. конверсії на сайті
2. Окупність рекламних компаній
3. Підвищення довіри користувачів до бренду та компанії
4. Поліпшення поведінкових факторів на сайті та як наслідок більш ефективне SEO просування сайту в органічній видачі пошукових систем
5. Збільшення середнього чека та кількості товарів на замовлення
6. Зменшення кількості повернень
7. Поліпшення позицій компанії у нішевих рейтингах та очах конкурентів
8. Прискорення пошуку нових співробітників та можливість залучати ТОПових експертів до співпраці

Основні етапи управління репутацією

1. Управління репутацією організації починається з оцінки поточного рівня SERM. Для цього сформуйте список запитів за якими користувачі можуть шукати відгуки про вашу компанію в мережі, наприклад, назва компанії відгуки, орієнтовна формула
   
   
2. Далі вибираємо ТОП-20 сайтів із видачі за кожним із запитів.
3. Після чого проводиться аналіз кожного з майданчиків, фіксується поточний рейтинг та кількість відгуків у ньому. А також головне – тональність відгуків (позитивна, нейтральна, негативна) спираючись на основну та пріоритетну кількість відгуків щодо тональності.

Алгоритм робіт з управління діловою репутацією

1. Зміна тональності поточних майданчиків із ТОП шляхом додавання позитивних відгуків та оцінок
2. Створення островів контенту: публікацій про компанію у блогах, ЗМІ, порталах
3. Створення репутаційного контенту: відгуки як про роботодавця, кейси, публікації у партнерів, анонси участі на виставках
4. Управління SERM - SEO просування в ТОП створених публікацій та островів контенту
5. Формування подушки репутації для відображення майбутніх ймовірних репутаційних атак

SERM репутація в Інтернет – це частина регулярних робіт у стратегії digital маркетингу

62% людей не довіряють компанії, про яку немає відгуків у мережі. Якщо про вашу компанію немає відгуків і ви радієте, що немає негативних – не поспішайте. Користувачі побояться довіритися вам, можуть вирішити, що компанія зовсім нова, не має досвіду і тільки вийшла на ринок, або ще гірше, що ви компанія-одноденка або просто шахраї.

Чим дорожча вартість товару, тим більша ймовірність, що перед покупкою про вашу компанію вивчать все. Але що краще реалізована стратегія SERM управління репутацією, то вище вартість товару можна вказувати.

ТРОХИ СТАТИСТИКИ З ДОСЛІДЖЕННЯ ТА ОПИТУВАННЯ НА БІЛЬШЕ 10 000 РЕСПОНДЕНТІВ:

• 94% ЧИТАЮТЬ ВІДГУКИ ПЕРЕД ПОКУПКОЮ
• 79% ДОВЕРЯЮТЬ ВІДГУКАМ У МЕРЕЖІ
• 83% СТВЕРДЖУЮТЬ, ЩО ВІДГУКИ ВПЛИВАЮТЬ НА ЇХ РІШЕННЯ ПРО ПОКУПКУ
   

Чому варто замовити управління репутацією, а не пускати все на самоплив

Все просто тому, що задоволені клієнти просто не залишають відгуки. Задоволена людина просто задоволена і не напише відгук. Йому здається все чесно, він заплатив і отримав хороший товар чи якісну послугу, навіть якщо ви перевершили його очікування.

Імовірність того, що зі 100 задоволених напишуть відгук - 12%.

А ось із 100 незадоволених клієнтів відгук напишуть 80%.

А за статистикою 2% клієнтів завжди залишаються незадоволеними, люди такі.

Ось і уявіть, яка репутація сформується органічно.

87,8% НЕ НАПИШУТЬ ВІДГУК, КОЛИ ЗАДОВОЛЕНІ
79,4% НАПИШУТЬ ВІДГУК, КОЛИ НЕЗАДОВОЛЬНІ

Поспішайте залишити заявку та замовити SERM послугу у нашого, а ми проведемо аудит управління репутації вашого бізнесу в мережі.